تحفيز الشكاوى والبلاغات لتصحيح الاختلالات
بقلم/ عبدالرحمن علي علي الزبيب
عضو الهيئة الاستشارية لوزارة حقوق الانسان + النيابة العامة
[email protected]
تعتبر الشكاوي والبلاغات حق قانوني لجميع المواطنين يستوجب تمكينهم منها وتسهيل اجراءات التمتع بهذا الح وايضاً واجب وطني .
ولتوضيح مفاهيم الشكوى والبلاغ نوضح ان الشكوى والبلاغ ليس اجراء واحد بل إجرائيين مستقلين لكلاً منهما تعريف مستقل بها كالتالي:
الشكوى :
هي اجراء يتخذه المتضرر او من له مصلحة شخصية وله حق التنازل عنها ولا يعاقبه القانون اذا لم يقدم شكواه.
البلاغ :
اجراء يتخذه غير المتضرر تبليغاً بما رأى او سمع لدرء خطر على المجتمع او اجهزة الدولة والاموال العامة وليس له حق التنازل عنه ويعاقب القانون من لم يقم بالإبلاغ عنها عند علمه بها كونه ليس حقاً خاصاً به .
من اهم الوسائل المجتمعية لتصحيح الاختلالات ومكافحة الفساد هي الشكاوى والبلاغات باعتباره ليس حق فقط بل ايضاً واجب وطني هام كفلته المنظومة القانونية وحتى الاعراف بنصوص توضح الحق في الشكوى والبلاغ بل تعتبر السكوت عن الخلل والفساد مشاركه في الجريمة و تواطئ مع المجرمين بل ويعتبر الساكت عن تقديم الشكاوى والبلاغات شيطان أخرس لأن الظلم والخلل يستشري ويتفشى بسبب سكوت المجتمع عنه ويتوقف ويختفي بوعي المجتمع وعدم السكوت عن الظلم .
كما انها اهم وسائل تصحيح اختلالات المؤسسات اذا ما تم تفعيلها والاهتمام بها وتحفيز جميع افراد المجتمع لتقديم شكاويهم وبلاغاتهم عن اي اختلال او فساد بسرعة ودون تأخير لمعالجة وتصحيح اي اختلال قبل استفحاله وتفاقمه ومكافحة الفساد قبل تفشيه لأن الشكاوى والبلاغات قد تكون سببها حالتين :
الحالة الأولى :
تجاوز المؤسسات صلاحياتها او تقصيرها وبالشكوى والبلاغ يتم تصحيح ذلك التجاوز وتفعيل دورها القاصر .
الحالة الثانية :
سوء فهم لعمل المؤسسات حيث قد لا يعرف المواطن مهامها وصلاحياتها بشكل صحيح ويظن انها قد تجاوزت او قصرت وبالشكوى والبلاغ يتم تصحيح تلك المفاهيم الخاطئة وتوضيحها وبما يؤدي الى تعزيز ثقة المواطن بمؤسسات الدولة .
وفي كلا الحالتين الشكاوى والبلاغات تصرف ايجابي وحق قانوني .
كما ان الشكوى والبلاغ هو تصرف ومؤشر ايجابي لثقة المواطن في مؤسسات الدولة وبناءً على تلك الثقة يتقدم بشكواه عند وجود تصرف او اجراء خاطيء وليس صحيحاً انه يعتبر انتقاص من احترام مؤسسات الدولة والتقليل بشأنها كما يفهم البعض خطأً .
فالشكوى والبلاغ قد يكشف خلل لمؤسسات الدولة لم تكن ستكشفه لولا الشكوى والبلاغ الذي كشفها او ستبذل الجهة جهود كبيرة حتى تصل الى ذلك الخلل وتقدم الشكوى والبلاغ ذلك الخلل بشكل مجاني لصالح تلك المؤسسة لتقوم بتصحيح اختلالاتها وتفعيل دورها .
بمراجعة عامة لاهم مسببات استمرارية اختلالات مؤسسات الدولة وتفاقمها هو تعطيل اليات الشكاوى والبلاغات وعدم تفعيلها في جميع مؤسسات الدولة حتى ان معظم مؤسسات الدولة تخلوا من ادارة خاصة باستقبال الشكاوى والبلاغات وحتى ان وجدت فهي ادارة ديكوريه وليست فاعله ومعطله .
وبسبب تعطيلها تنحرف مؤسسات الدولة عن هدفها ويسقط عدد كبير من افراد المجتمع تحت جنازيها بدلاً من ان تقوم بدورها في حمايتهم لا انتهاكهم وبذلك تفقد مؤسسات الدولة ثقة المجتمع فيها ويتم التعامل معها كـ عدو للمجتمع لا يلجأ لها المجتمع الا للضرورة القصوى ويحجم الكثير عن تقديم اي شكوى او بلاغ اذا ما اعاقت تلك المؤسسات مصالحة او تلكأت في القيام بواجبها بسبب خلل او فسادها لأن المواطن يعرف انها لا جدوى من تقديم شكواه ولا يتم التفاعل معها بسرعة واهتمام بل قد يتحول من يتقدم شكوى او بلاغ الى الجهات ذات العلاقة الى عدو وخصم لها لأنه اشتكى بها ويتم شن حرب شعواء عليه لتدميره وتعطيل اي معاملة له والضغط عليه لعدم تكرار تصرفه وعدم تقديم شكوى او بلاغ مستقبلاً ومحاولة شخصنه ذلك التصرف وانه اعتداء وتهجم على الموظف المشكو به او رئيس الجهة المخالفة .
تعطيل وعرقله اليات الشكاوى والبلاغات في مؤسسات الدولة حالياً ليس فقط بسبب تصرفات واخطاء شخصية بل منظومة اختلالات مؤسسية ترفض تصحيح الاختلالات وتمنع اي جهود ايجابية لمكافحة الفساد كون اي جهود تصحيح او مكافحة للفساد تتعارض مع مصالحهم الشخصية الشاذة والتي تعتبر تفعيل اليات الشكاوى والبلاغات أهم ادوات تصحيح الاختلالات ومكافحة الفساد .
اختلالات اليات الشكاوى والبلاغات ليست فقط في عدم وجود مكاتب فاعلة لاستقبال الشكاوى والبلاغات في جميع مؤسسات الدولة بل ايضاً عدم وجود اليات فاعلة وكفؤة وسهله لاستقبالها بسبب اختلالات في اليات الشكاوى والبلاغات والتي عطلتها وأهمها:
1. صعوبة وتعقيد اليات الشكاوى والبلاغات
يتم تعطيل الحق الشكوى والبلاغ بتصعيب اجراءاتها ومنها فرض وجوبية الذهاب الى المؤسسات المشكو بها لتقديم شكواهم بها والتي قد تكون بعيده وتحتاج الى تكاليف باهضه للسفر والوصول اليها وكذا اشتراط ان يتم تقديم الشكوى والبلاغ مكتوب وهذا يصعب تقديمها .
ومن المفترض ان تكون اليات تقديم الشكاوى والبلاغات سهله وبسيطة ومتاحة للجميع كالتالي :
أ. فتح ارقام هاتفية مخصصة للشكاوى ويتم تجهيزها بمنظومة هاتفية متعددة القنوات بحيث يتم استقبال عدد من المكالمات في نفس الوقت ولا يكون مشغول ويتم تشغيل استقبال الشكاوى والبلاغات طوال اليوم 24 ساعه بحيث يتم تكليف موظفين للمناوبة طوال اليوم لاستقبال الشكاوى والبلاغات ويتم تسجيل تلك المكالمات وتفريغها في اوراق مكتوبه ورفعها وليس بالضرورة تقديم شكاوى مكتوبه.
ب. عدم اقتصار صلاحية استقبال الشكاوى والبلاغات على المؤسسة المشكو بها وافساح المجال لتقديم الشكاوى والبلاغات في اي فرع من فروع تلك المؤسسات او اقرب مؤسسة من مؤسسات الدولة في المنطقة ويتم التوضيح في الشكوى الفرع والذي تم تقديم الشكوى او البلاغ ضده ليتم احالته ورفعه للجهة او الفرع المختص ومعالجته
ج. استقبال الشكاوى والبلاغات بوسائل التواصل الاجتماعي ( الفيسبوك – تويتر- الواتس اب – البريد الالكتروني ..ويرها من وسائل التواصل الاجتماعي ) .
2. التباطوء والتأخير في التجاوب
من اهم اسباب تعطيل الحق في الشكوى والبلاغ هو التأخير والتباطوء في التجاوب مع مقدميها فلايتم مثلاً التواصل مع مقدمي الشكاوى والبلاغات بسرعة لتأكيد وصول الشكوى او البلاغ بسرعة حتى يظن انه تم اهمالها .
كما يتم التباطؤ والتاخير في معالجة الشكوى والبلاغ وقد توضع الشكوى فوق طاولات المكاتب لفترات طويله دون اي اهتمام او اكتراث بالرغم من اهميتها في تصحيح الخلل وانصاف المظلومين .
والمفترض ان يتم تأكيد وصول الشكوى والبلاغ من قبل الجهة الذي تم تقديم الشكوى لها خلال يومين من وصولها بحيث يتم ارسال رسالة نصية الى جوال مقدمها لتأكيد وصولها واطلاعه على الاجراءات التي تمت فيها ليثق بهذه المؤسسة ويتجاوب معها مثل ما تجاوبت معه .
3. ضعف اهتمام الادارة بها
يلاحظ ان ادارة الشكاوى والبلاغات في جميع المؤسسات ضعيفة جداً ويحاول موظفيها الخروج منها الى ادارات اخرى بسبب النظرة الخاطئة من قبل الادارة على ادارة الشكاوى والبلاغات بالمؤسسة انها ادارة مزعجه لاستقبالها شكاوى وهموم المواطن وعدم استطاعة تلك المؤسسات معالجتها او اقناعهم بذلك لذلك يتم التهرب والمماطلة للشاكين والمبلغين وبخصوص موظفي ادارة الشكاوى والبلاغات يتم التقليل من شأنهم وعدم منحهم مخصصات وامتيازات اسوة بالإدارات الاخرى ان لم تكن افضل .
ويستوجب ان يتم اعادة النظر في هذه النظره الخاطئة من قبل الادارة على ادارة الشكاوى والبلاغات بالمؤسسة ورفدها بالكوادر الكفؤة والمميزه وتحديد لقاء اسبوعي لادارة الشكاوى والبلاغات مع رئيس المؤسسة للاطلاع على مستجدات الشكاوى والبلاغات الواصله اليها والاجراءات التي تمت بشأنها .
كما بالامكان ان يتم عرض جميع الشكاوى والبلاغات على رئيس الجهه ليطالعها ويحدد جدول مواعيد لمقابله مقدمي تلك الشكاوى والبلاغات لاستيضاح تفاصيلها ومتابعة اجراءاتها وكم سيكون المواطن ممتن ويشعر بالثقة لتلك المؤسسة الذي يطلبه رئيسها لمقابلته لسماع شكواه وبلاغه وتوضيح تفاصيلها و يطالع شخصياً اهتمامه بمعالجتها .
4. ضعف التوثيق
معظم الشكاوى والبلاغات المرفوعة لمؤسسات الدولة لا يتم غالباً توثيقها في سجلات رسمية ومنحها رقم وارد ومنح الشاكي او المبلغ استلام رسمي يوضح فيه رقم الوارد واسم المختص الذي استلمها ورقم التواصل بالمختص لمعرفة ما تم فيها من اجراءات حيث يتم غالباً استلام الشكاوى والبلاغات دون قيدها في السجلات ودون منح الشاكي استلام رسمي بها ما يتسبب في ضياع وفقدان تلك الشكاوى والبلاغات لعدم وجود ما يثبت وصولها .
ويفترض ان يتم الزام جميع ادارات الشكاوى والبلاغات في جميع المؤسسات باستلام جميع الشكاوى والبلاغات وتوثيقها في سجلات رسمية ومنح المواطن استلام رسمي بها حتى لو كانت الشكوى والبلاغ لا تختص المؤسسة بها يتم استلامها وقيدها وابلاغ الشاكي بعدم اختصاص المؤسسة بنظرها وتوضيح المؤسسة المختصة بها وابلاغ الشاكي كذلك بانه بالإمكان ان تقوم المؤسسة بإحالة الشكوى للمؤسسة المختصة او يتم اعادتها لمقدمها لتسليمها لهم شخصياً .
5. ضعف الوعي الرسمي والشعبي
مازال الوعي الرسمي والشعبي منخفض جداً فيما يخص وجوبية تقديم جميع المواطنين شكاويهم وبلاغاتهم عن اي مخالفة او اعتداء او تقصير من قبل الاجهزة الرسمية ويتم النظر الى من يتقدم بشكوى او بلاغ بانه شخص سيء ومحارش ومؤذي وفي الحقيقة العكس صحيح فالشخص السيء هو الذي يشاهد او يسمع خطأ وفساد واختلال ويصمت فيستمر الفساد والخلل بسبب سلبية وضعف المجتمع وعدم المامه بان الشكوى والبلاغ حق دستوري وقانوني وايضاً واجب وطني .
حيث يعتبر عدم تقديم بلاغ في فساد او اختلال سكوت وتواطيء ويعتبر من يصمت شريك فيها.
6. الحماية
مقدمي البلاغات والشكاوى في وطني في مقدمة الضحايا كونهم كشفوا ببلاغهم وشكواهم فساد جسيم تضرر بسببها فاسدين كبار والمفترض ان يتم حمايتهم بشكل كافي وردع اي اعتداء عليهم ولكن ؟؟
يلاحظ ان هناك قصور كبير في اليات حماية المبلغين والشاكين وقد يفقد من تقدم بشكواه او بلاغ عمله او حياته بسبب ان لديه صحوة ضمير لم يسكت عن الظلم والفساد والمفترض ان يتم تكريمه ومنحه حوافز مالية ومعنوية لتحفيز المجتمع لتقديم شكاويهم ويلاحظ ان هناك قصور قانوني في المنظومة الوطنية في حماية المبلغين والشهود وضعف في اليات الحماية ويفترض اعادة النظر فيها ومنحهم الحماية الكاملة والتعامل معهم باهتمام وسرية مطلقة فيفترض ان لايتم افشاء اسماؤهم حتى لاتتعرض حياتهم للخطر من الفاسدين والمختلين كما ويستوجب ان يتم منحهم الامتيازات المادية والمعنوية ومنها ماهو معمول في معظم دول العالم بمنح من تقدم بالبلاغ عن فساد وتم ضبط الفساد منحه نسبة معينه من الاموال التي تم الحفاظ عليهما ومنع تبديدها وبعض الدول تمنح نسبة 5% منها كحافز وبعض دول العالم اصبح الفاسد يتخفى من انظار المجتمع خوفاً من كشفه وفضحة للحصول على الجائزة المرصودة ضدهم كما ويستوجب ان يتم منحهم الحماية الكاملة وتعويضهم عن اي اضرار قد يتعرض لها نتيجة صحوة ضميرة وتقديمه البلاغ .
كما انه يستوجب تحفيز المجتمع لتقديم شكاويهم عند تقصير او تجاوز السلطات الرسمية اختصاصاتها وحماية من تقدم بشكواه من تعسفات المشكوبهم بحيث يتم مباشرة منع المشكوبه من عرقله معاملات الشاكي في المعاملة المقدم به شكوى او اي معاملة اخرى بحيث يتم اعداد كشف باسماء الشاكين واسماء المشكوبهم ويتم مراجعة اي تصرف من قبل المشكوبهم لمنع اي تعسف يطالهم وقمع اي متعسف وظالم .
وفي الأخير :
نؤكد على اهمية تفعيل اليات الشكاوى والبلاغات بتصحيح اجراءات تقديمها وحماية مقدميها وبمايؤدي الى تحفيز المجتمع لتقديم شكواهم وبلاغاتهم الى الجهات المختصة دون خوف من تسعف او ظلم او قمع لما للشكاوى والبلاغات من دور ايجابي لتصحيح الاختلالات وانصاف المظلومين وردع الفاسدين .
كما نوضح اهمية تفعيل جميع ادارات الشكاوى والبلاغات في جميع مؤسسات الدولة وتقييم دورها لتفعيلها وتجاوز مكامن القصور والضعف ودعم عملها بكافة الامكانيات اللازمة لما لها من دور هام في تصحيح الاختلالات وانصاف المظلومين وان لايتوقف الموضوع هنا بل يستوجب ان يتم تشكيل هيئة وطنية فاعله تستقبل جميع شكاوى وبلاغات المواطنين في جميع المجالات والقيام بتوثيقها واحالتها للجهات ذات العلاقة ومتابعة اجراءاتها حتى تصحيح الخلل وانصاف المظلومين وتسهيل اجراءات الشكاوى والبلاغات برفع مستوى الوعي المجتمعي بأهميتها وبما يؤدي الى تحفيز الشكاوى والبلاغات لتصحيح الاختلالات .
بقلم/ عبدالرحمن علي علي الزبيب
عضو الهيئة الاستشارية لوزارة حقوق الانسان + النيابة العامة
[email protected]
تعتبر الشكاوي والبلاغات حق قانوني لجميع المواطنين يستوجب تمكينهم منها وتسهيل اجراءات التمتع بهذا الح وايضاً واجب وطني .
ولتوضيح مفاهيم الشكوى والبلاغ نوضح ان الشكوى والبلاغ ليس اجراء واحد بل إجرائيين مستقلين لكلاً منهما تعريف مستقل بها كالتالي:
الشكوى :
هي اجراء يتخذه المتضرر او من له مصلحة شخصية وله حق التنازل عنها ولا يعاقبه القانون اذا لم يقدم شكواه.
البلاغ :
اجراء يتخذه غير المتضرر تبليغاً بما رأى او سمع لدرء خطر على المجتمع او اجهزة الدولة والاموال العامة وليس له حق التنازل عنه ويعاقب القانون من لم يقم بالإبلاغ عنها عند علمه بها كونه ليس حقاً خاصاً به .
من اهم الوسائل المجتمعية لتصحيح الاختلالات ومكافحة الفساد هي الشكاوى والبلاغات باعتباره ليس حق فقط بل ايضاً واجب وطني هام كفلته المنظومة القانونية وحتى الاعراف بنصوص توضح الحق في الشكوى والبلاغ بل تعتبر السكوت عن الخلل والفساد مشاركه في الجريمة و تواطئ مع المجرمين بل ويعتبر الساكت عن تقديم الشكاوى والبلاغات شيطان أخرس لأن الظلم والخلل يستشري ويتفشى بسبب سكوت المجتمع عنه ويتوقف ويختفي بوعي المجتمع وعدم السكوت عن الظلم .
كما انها اهم وسائل تصحيح اختلالات المؤسسات اذا ما تم تفعيلها والاهتمام بها وتحفيز جميع افراد المجتمع لتقديم شكاويهم وبلاغاتهم عن اي اختلال او فساد بسرعة ودون تأخير لمعالجة وتصحيح اي اختلال قبل استفحاله وتفاقمه ومكافحة الفساد قبل تفشيه لأن الشكاوى والبلاغات قد تكون سببها حالتين :
الحالة الأولى :
تجاوز المؤسسات صلاحياتها او تقصيرها وبالشكوى والبلاغ يتم تصحيح ذلك التجاوز وتفعيل دورها القاصر .
الحالة الثانية :
سوء فهم لعمل المؤسسات حيث قد لا يعرف المواطن مهامها وصلاحياتها بشكل صحيح ويظن انها قد تجاوزت او قصرت وبالشكوى والبلاغ يتم تصحيح تلك المفاهيم الخاطئة وتوضيحها وبما يؤدي الى تعزيز ثقة المواطن بمؤسسات الدولة .
وفي كلا الحالتين الشكاوى والبلاغات تصرف ايجابي وحق قانوني .
كما ان الشكوى والبلاغ هو تصرف ومؤشر ايجابي لثقة المواطن في مؤسسات الدولة وبناءً على تلك الثقة يتقدم بشكواه عند وجود تصرف او اجراء خاطيء وليس صحيحاً انه يعتبر انتقاص من احترام مؤسسات الدولة والتقليل بشأنها كما يفهم البعض خطأً .
فالشكوى والبلاغ قد يكشف خلل لمؤسسات الدولة لم تكن ستكشفه لولا الشكوى والبلاغ الذي كشفها او ستبذل الجهة جهود كبيرة حتى تصل الى ذلك الخلل وتقدم الشكوى والبلاغ ذلك الخلل بشكل مجاني لصالح تلك المؤسسة لتقوم بتصحيح اختلالاتها وتفعيل دورها .
بمراجعة عامة لاهم مسببات استمرارية اختلالات مؤسسات الدولة وتفاقمها هو تعطيل اليات الشكاوى والبلاغات وعدم تفعيلها في جميع مؤسسات الدولة حتى ان معظم مؤسسات الدولة تخلوا من ادارة خاصة باستقبال الشكاوى والبلاغات وحتى ان وجدت فهي ادارة ديكوريه وليست فاعله ومعطله .
وبسبب تعطيلها تنحرف مؤسسات الدولة عن هدفها ويسقط عدد كبير من افراد المجتمع تحت جنازيها بدلاً من ان تقوم بدورها في حمايتهم لا انتهاكهم وبذلك تفقد مؤسسات الدولة ثقة المجتمع فيها ويتم التعامل معها كـ عدو للمجتمع لا يلجأ لها المجتمع الا للضرورة القصوى ويحجم الكثير عن تقديم اي شكوى او بلاغ اذا ما اعاقت تلك المؤسسات مصالحة او تلكأت في القيام بواجبها بسبب خلل او فسادها لأن المواطن يعرف انها لا جدوى من تقديم شكواه ولا يتم التفاعل معها بسرعة واهتمام بل قد يتحول من يتقدم شكوى او بلاغ الى الجهات ذات العلاقة الى عدو وخصم لها لأنه اشتكى بها ويتم شن حرب شعواء عليه لتدميره وتعطيل اي معاملة له والضغط عليه لعدم تكرار تصرفه وعدم تقديم شكوى او بلاغ مستقبلاً ومحاولة شخصنه ذلك التصرف وانه اعتداء وتهجم على الموظف المشكو به او رئيس الجهة المخالفة .
تعطيل وعرقله اليات الشكاوى والبلاغات في مؤسسات الدولة حالياً ليس فقط بسبب تصرفات واخطاء شخصية بل منظومة اختلالات مؤسسية ترفض تصحيح الاختلالات وتمنع اي جهود ايجابية لمكافحة الفساد كون اي جهود تصحيح او مكافحة للفساد تتعارض مع مصالحهم الشخصية الشاذة والتي تعتبر تفعيل اليات الشكاوى والبلاغات أهم ادوات تصحيح الاختلالات ومكافحة الفساد .
اختلالات اليات الشكاوى والبلاغات ليست فقط في عدم وجود مكاتب فاعلة لاستقبال الشكاوى والبلاغات في جميع مؤسسات الدولة بل ايضاً عدم وجود اليات فاعلة وكفؤة وسهله لاستقبالها بسبب اختلالات في اليات الشكاوى والبلاغات والتي عطلتها وأهمها:
1. صعوبة وتعقيد اليات الشكاوى والبلاغات
يتم تعطيل الحق الشكوى والبلاغ بتصعيب اجراءاتها ومنها فرض وجوبية الذهاب الى المؤسسات المشكو بها لتقديم شكواهم بها والتي قد تكون بعيده وتحتاج الى تكاليف باهضه للسفر والوصول اليها وكذا اشتراط ان يتم تقديم الشكوى والبلاغ مكتوب وهذا يصعب تقديمها .
ومن المفترض ان تكون اليات تقديم الشكاوى والبلاغات سهله وبسيطة ومتاحة للجميع كالتالي :
أ. فتح ارقام هاتفية مخصصة للشكاوى ويتم تجهيزها بمنظومة هاتفية متعددة القنوات بحيث يتم استقبال عدد من المكالمات في نفس الوقت ولا يكون مشغول ويتم تشغيل استقبال الشكاوى والبلاغات طوال اليوم 24 ساعه بحيث يتم تكليف موظفين للمناوبة طوال اليوم لاستقبال الشكاوى والبلاغات ويتم تسجيل تلك المكالمات وتفريغها في اوراق مكتوبه ورفعها وليس بالضرورة تقديم شكاوى مكتوبه.
ب. عدم اقتصار صلاحية استقبال الشكاوى والبلاغات على المؤسسة المشكو بها وافساح المجال لتقديم الشكاوى والبلاغات في اي فرع من فروع تلك المؤسسات او اقرب مؤسسة من مؤسسات الدولة في المنطقة ويتم التوضيح في الشكوى الفرع والذي تم تقديم الشكوى او البلاغ ضده ليتم احالته ورفعه للجهة او الفرع المختص ومعالجته
ج. استقبال الشكاوى والبلاغات بوسائل التواصل الاجتماعي ( الفيسبوك – تويتر- الواتس اب – البريد الالكتروني ..ويرها من وسائل التواصل الاجتماعي ) .
2. التباطوء والتأخير في التجاوب
من اهم اسباب تعطيل الحق في الشكوى والبلاغ هو التأخير والتباطوء في التجاوب مع مقدميها فلايتم مثلاً التواصل مع مقدمي الشكاوى والبلاغات بسرعة لتأكيد وصول الشكوى او البلاغ بسرعة حتى يظن انه تم اهمالها .
كما يتم التباطؤ والتاخير في معالجة الشكوى والبلاغ وقد توضع الشكوى فوق طاولات المكاتب لفترات طويله دون اي اهتمام او اكتراث بالرغم من اهميتها في تصحيح الخلل وانصاف المظلومين .
والمفترض ان يتم تأكيد وصول الشكوى والبلاغ من قبل الجهة الذي تم تقديم الشكوى لها خلال يومين من وصولها بحيث يتم ارسال رسالة نصية الى جوال مقدمها لتأكيد وصولها واطلاعه على الاجراءات التي تمت فيها ليثق بهذه المؤسسة ويتجاوب معها مثل ما تجاوبت معه .
3. ضعف اهتمام الادارة بها
يلاحظ ان ادارة الشكاوى والبلاغات في جميع المؤسسات ضعيفة جداً ويحاول موظفيها الخروج منها الى ادارات اخرى بسبب النظرة الخاطئة من قبل الادارة على ادارة الشكاوى والبلاغات بالمؤسسة انها ادارة مزعجه لاستقبالها شكاوى وهموم المواطن وعدم استطاعة تلك المؤسسات معالجتها او اقناعهم بذلك لذلك يتم التهرب والمماطلة للشاكين والمبلغين وبخصوص موظفي ادارة الشكاوى والبلاغات يتم التقليل من شأنهم وعدم منحهم مخصصات وامتيازات اسوة بالإدارات الاخرى ان لم تكن افضل .
ويستوجب ان يتم اعادة النظر في هذه النظره الخاطئة من قبل الادارة على ادارة الشكاوى والبلاغات بالمؤسسة ورفدها بالكوادر الكفؤة والمميزه وتحديد لقاء اسبوعي لادارة الشكاوى والبلاغات مع رئيس المؤسسة للاطلاع على مستجدات الشكاوى والبلاغات الواصله اليها والاجراءات التي تمت بشأنها .
كما بالامكان ان يتم عرض جميع الشكاوى والبلاغات على رئيس الجهه ليطالعها ويحدد جدول مواعيد لمقابله مقدمي تلك الشكاوى والبلاغات لاستيضاح تفاصيلها ومتابعة اجراءاتها وكم سيكون المواطن ممتن ويشعر بالثقة لتلك المؤسسة الذي يطلبه رئيسها لمقابلته لسماع شكواه وبلاغه وتوضيح تفاصيلها و يطالع شخصياً اهتمامه بمعالجتها .
4. ضعف التوثيق
معظم الشكاوى والبلاغات المرفوعة لمؤسسات الدولة لا يتم غالباً توثيقها في سجلات رسمية ومنحها رقم وارد ومنح الشاكي او المبلغ استلام رسمي يوضح فيه رقم الوارد واسم المختص الذي استلمها ورقم التواصل بالمختص لمعرفة ما تم فيها من اجراءات حيث يتم غالباً استلام الشكاوى والبلاغات دون قيدها في السجلات ودون منح الشاكي استلام رسمي بها ما يتسبب في ضياع وفقدان تلك الشكاوى والبلاغات لعدم وجود ما يثبت وصولها .
ويفترض ان يتم الزام جميع ادارات الشكاوى والبلاغات في جميع المؤسسات باستلام جميع الشكاوى والبلاغات وتوثيقها في سجلات رسمية ومنح المواطن استلام رسمي بها حتى لو كانت الشكوى والبلاغ لا تختص المؤسسة بها يتم استلامها وقيدها وابلاغ الشاكي بعدم اختصاص المؤسسة بنظرها وتوضيح المؤسسة المختصة بها وابلاغ الشاكي كذلك بانه بالإمكان ان تقوم المؤسسة بإحالة الشكوى للمؤسسة المختصة او يتم اعادتها لمقدمها لتسليمها لهم شخصياً .
5. ضعف الوعي الرسمي والشعبي
مازال الوعي الرسمي والشعبي منخفض جداً فيما يخص وجوبية تقديم جميع المواطنين شكاويهم وبلاغاتهم عن اي مخالفة او اعتداء او تقصير من قبل الاجهزة الرسمية ويتم النظر الى من يتقدم بشكوى او بلاغ بانه شخص سيء ومحارش ومؤذي وفي الحقيقة العكس صحيح فالشخص السيء هو الذي يشاهد او يسمع خطأ وفساد واختلال ويصمت فيستمر الفساد والخلل بسبب سلبية وضعف المجتمع وعدم المامه بان الشكوى والبلاغ حق دستوري وقانوني وايضاً واجب وطني .
حيث يعتبر عدم تقديم بلاغ في فساد او اختلال سكوت وتواطيء ويعتبر من يصمت شريك فيها.
6. الحماية
مقدمي البلاغات والشكاوى في وطني في مقدمة الضحايا كونهم كشفوا ببلاغهم وشكواهم فساد جسيم تضرر بسببها فاسدين كبار والمفترض ان يتم حمايتهم بشكل كافي وردع اي اعتداء عليهم ولكن ؟؟
يلاحظ ان هناك قصور كبير في اليات حماية المبلغين والشاكين وقد يفقد من تقدم بشكواه او بلاغ عمله او حياته بسبب ان لديه صحوة ضمير لم يسكت عن الظلم والفساد والمفترض ان يتم تكريمه ومنحه حوافز مالية ومعنوية لتحفيز المجتمع لتقديم شكاويهم ويلاحظ ان هناك قصور قانوني في المنظومة الوطنية في حماية المبلغين والشهود وضعف في اليات الحماية ويفترض اعادة النظر فيها ومنحهم الحماية الكاملة والتعامل معهم باهتمام وسرية مطلقة فيفترض ان لايتم افشاء اسماؤهم حتى لاتتعرض حياتهم للخطر من الفاسدين والمختلين كما ويستوجب ان يتم منحهم الامتيازات المادية والمعنوية ومنها ماهو معمول في معظم دول العالم بمنح من تقدم بالبلاغ عن فساد وتم ضبط الفساد منحه نسبة معينه من الاموال التي تم الحفاظ عليهما ومنع تبديدها وبعض الدول تمنح نسبة 5% منها كحافز وبعض دول العالم اصبح الفاسد يتخفى من انظار المجتمع خوفاً من كشفه وفضحة للحصول على الجائزة المرصودة ضدهم كما ويستوجب ان يتم منحهم الحماية الكاملة وتعويضهم عن اي اضرار قد يتعرض لها نتيجة صحوة ضميرة وتقديمه البلاغ .
كما انه يستوجب تحفيز المجتمع لتقديم شكاويهم عند تقصير او تجاوز السلطات الرسمية اختصاصاتها وحماية من تقدم بشكواه من تعسفات المشكوبهم بحيث يتم مباشرة منع المشكوبه من عرقله معاملات الشاكي في المعاملة المقدم به شكوى او اي معاملة اخرى بحيث يتم اعداد كشف باسماء الشاكين واسماء المشكوبهم ويتم مراجعة اي تصرف من قبل المشكوبهم لمنع اي تعسف يطالهم وقمع اي متعسف وظالم .
وفي الأخير :
نؤكد على اهمية تفعيل اليات الشكاوى والبلاغات بتصحيح اجراءات تقديمها وحماية مقدميها وبمايؤدي الى تحفيز المجتمع لتقديم شكواهم وبلاغاتهم الى الجهات المختصة دون خوف من تسعف او ظلم او قمع لما للشكاوى والبلاغات من دور ايجابي لتصحيح الاختلالات وانصاف المظلومين وردع الفاسدين .
كما نوضح اهمية تفعيل جميع ادارات الشكاوى والبلاغات في جميع مؤسسات الدولة وتقييم دورها لتفعيلها وتجاوز مكامن القصور والضعف ودعم عملها بكافة الامكانيات اللازمة لما لها من دور هام في تصحيح الاختلالات وانصاف المظلومين وان لايتوقف الموضوع هنا بل يستوجب ان يتم تشكيل هيئة وطنية فاعله تستقبل جميع شكاوى وبلاغات المواطنين في جميع المجالات والقيام بتوثيقها واحالتها للجهات ذات العلاقة ومتابعة اجراءاتها حتى تصحيح الخلل وانصاف المظلومين وتسهيل اجراءات الشكاوى والبلاغات برفع مستوى الوعي المجتمعي بأهميتها وبما يؤدي الى تحفيز الشكاوى والبلاغات لتصحيح الاختلالات .
