العاملون أولاً والزبائن ثانياً
د سمير ابوزنيد
استاذ مشارك في الإداره
نتعامل يومياً مع مؤسسات مختلفة سواء كانت بنوك أو مؤسسات أو محال لبيع الخضروات أو معارض لبيع الأجهزة الكهربائية والسيارات وشركات الطيران والمدارس الخاصة الخ ...
جميع هذه المؤسسات تتشابه في تعاملاتها في تقديم خدمات من خلال العاملين غير أنها تتفاوت في مستوى الخدمات المقدمة للعملاء.
قد يسخر البعض عندما يقرأ هذه المقالة خاصة وأنه على مدار عقود والجامعات في تدريسها لمساقات التسويق تؤكد على أن الزبون هو الاساس. بالنسبة لي هذا صحيح ولكن المقصود هنا أن الزبون هو الأساس لوجود السلعة والخدمة وهو المبرر لوجود المشاريع وفي حال غياب الزبائن لا حاجة لهذه المشاريع.
العاملون هم الأساس في إحداث التميز في الأداء، هم الذين يصنعون الفرق في مستوى الخدمات المقدمة، هم الذين يقدمون مستوى من الخدمة يفوق التوقعات، هم اللذين يلبون الوعود للزبائن وبالتالي يقررون حجم الجهد الذي سيبذلونه مع العميل.
يتلقى العاملون في المؤسسات تدريب مكثفاّ أحياناً حول مهارات البيع وخدمه العملاء والخدمات المميزة الخ ... كل هذا مهم ولكن الأهم عدم تجاهل العامل بل ضرورة التركيز عليه كونه الأساس في إرضاءالعميل وكسب,ولائهم وعليه فإن ارضاء الموظف أساسي لإسعاد الزبائن والعملاء .
تحقيق الحصة السوقية المطلوبة عنصر أساسي من عناصر الربحية ولا يتم إلا بولاء الزبائن و الولاء لا يتم الا من خلال تقديم خدمات مميزه فقد أظهرت الدراسات التسويقية أن زيادة الولاء من قبل الزبائن بنسبة 5% يؤدي إلى زيادة من 5ـــ85% في الربحية.
ما الذي يؤدي إلى ولاء الزبائن؟
أظهرت نتائج دراسات جامعة هارفرد أن ولاء الزبائن يزداد بزيادة درجة الرضا وأن الربح والنمو يتأثر إيجاباً بزيادة ولاء العملاء تجاه المؤسسة.
درجة رضا العملاء تتوقف على مدى فهم العامل وإدراكه لقيمة الخدمة التي يقدمها. العامل أشبه ما يكون بالكمبيوتر ،ما في قلبه أو في داخله يخرج في وجه الزبائن والعملاء. فالعامل المتحامل غير الراضي عن عمله أو عن مديره أو مؤسسته يعبر عن عدم رضاه من خلال الخدمة التي يقدمها. وبالتالي على أصحاب الشركات أن يدركوا أن الاستثمار في العاملين وتعزيز قدراتهم والثقة فيهم واحترامهم وإشراكهم وأخذ آرائهم يجعلهم أكثر ولاء وانتماء للمؤسسة وبالتالي أكثر اهتماما بالعملاء والزبائن. ما أجمل أن تسمع عاملا يقول" اليوم مديري استدعاني وأخذ وجهه نظري في موضوع يخص العمل، ماكنت أعرف ان لي قيمه عنده، حقيقيه فاجأني". على أصحاب الشركات والمحال التجارية والخدماتية والمصانع والمؤسسات أن يدركوا أن إسعاد الزبائن لا يتحقق إلا إذا كان مقدموا الخدمة سعداء .
علي المسؤولين أن يدركوا أيضاً أن تفاني العاملين في تعاملهم مع الزبائن والعملاء لا يضمن ولاء وانتماء العملاء للمؤسسة، ولكن سوء وتقصيرالعاملين في تقديم الخدمه للعملاء بالتأكيد سيودي الى عدم ولاء الزبائن للمؤسسة وبالتالي فقدانهم. على المسوولين الاستثمار في عواطف العاملين لان ذلك بالتاكيد سيؤدي الى الاستثمار في عواطف الزبائن.
ما تم ذكره يعني أن رضا العامل يؤدي حتما إلى إرضاء الزبائن ومن ثم الولاء وتحقيق النمو والأرباح.
معاملة العاملين بشكل جيد ووضعهم على رأس الهرم في العملية التسويقية يساعد في تشجيع العاملين وجعلهم يبذلوا قصارى جهدهم في العمل وبالتالي يصبحوا سفراء مميزين لشركاتهم .
العامل الراضي عن عمله ينقل عدوى السعادة للعملاء حتى خارج المؤسسة، ويجعلهم يرتبطوا بالعملاء ويتفاعلوا معهم بطرق أفضل. فقد نجحت كبرى الشركات في العالم مثل وول مارت وأمازون في إبقاء العاملين على اتصال مع الزبائن حتى في فترات اضراب العمال على مستوى الدولة .
لكسب رضا العاملين وتشجيعهم على الأداء المميز أقدمت بعض الشركات على تقديم مكافآت للعاملين كوسيلة للتعبير عن التقدير والشكر لهم غير أن الحافز المادي ليس دائماً هو الوسيلة الأفضل للتعبير عن التقدير لللعاملين وكسب رضاهم فهناك وسائل وطرق أخرى منها:
أولاً:- توجيه كتب شكر للعاملين لا سيما في فترات عدم القدرة على تقديم الحوافز المادية. إصدار كتب شكر للعاملين له أهمية كبيرة خاصه إذا تم الشكر والتقدير على مرأى ومسمع الآخرين . تعامل المسوول مع العاملين بشكل مباشر وتبادل أرقام الهاتف الشخصي والايميل يزيد من احترام العاملين للمسؤول مما يجعلهم أكثر حباً وولاء لعملهم . تذكر أن المساعدة المادية ما هي إلا تعبير عن شعور إنساني من طرف المسؤول تجاه الموظف كما وأن الحوافز المادية لها أثر كبير عند العاملين من أصحاب الأجور المتدنية كأن تقدم مبلغ 100شيكل لموظف صحه في بلديه في فتره الاعياد والمناسبات الخاصه .
ثانياً :- إجازات مدفوعة الأجر – منح الإجازات المدفوعة كلما كان ممكنا يعزز بالتأكيد من تعامل العاملين وتفاعلهم الايجاني مع زملائهم وعوائلهم .
ثالثاً:- الاستثمار في العاملين من خلال الاستماع لأفكارهم والتشاور معهم حول كيفية تطوير منتج، أو إصلاح ماكنة، أو حل مشكلة مما يعطي العاملين الشعور بالأهمية والقيمة لأفكارهم وإشعارهم بأن أصواتهم مسموعة وبالتالي شعورهم بوجودهم وقيمتهم .
رابعاً:- التنمية المهنية وتطوير القدرات للعاملين. لا تحرم العاملين من التدريب بحجة الخوف من انتقالهم للعمل لدى المنافسين بعد حصولهم على التدريب. لا تجعل العاملين يشعرون بأنهم يعملون في مؤسسة يسودها ثقافة الشك والخوف وعدم الثقة .
خامساً:- بيئة عمل مناسبة ومريحة . بيئة العمل الصحية والمناسبة تجعل العاملين أكثر رضا وأكثر نجاحاً غير ان بيئة العمل الصحية والمنسبه لا تشكل حافزا عند العامل لانها في الاصل يجب ان تكون كذلك. رعاية العاملين والاهتمام بهم تجعلهم أكثر فخراً بمؤسستهم وعملهم وبالتالي أكثر سعادة وولاء وحبا لخدمه الزبائن والعملاء.
الشعور بعدم الرضا والارتياح يمسح البهجة والبسمة من وجه العامل وبالتالي ينعكس هذا الشعورسلبا أثناء تقديم الخدمة .
التطور التكنولوجي جعل الشركات اكثر قدره على التواصل مع العملاء واستطلاع آرائهم وفهم احتياجاتهم غير أن ذالك لا يغني عن العامل فالحاجة للعامل كبيرة. العامل المحفز المرتاح في عمله يحقق الميزة التنافسية للشركة ويجعلها أكثر قدره على المنافسة.
في النهاية تعزيز الولاء والانتماء للعاملين ما هو الا استراتيجية لتعزيز الميزة التنافسية لدى الشركة من خلال تمكين العاملين وتعزيز قدراتهم ومهاراتهم وحفزهم على العمل من خلال غرس الأهداف المشتركة لديهم بدلاً من سن قوانين تتعلق بمدونات السلوك الأخلاقي وهذا لا يعني أن مدونات السلوك غير مهمة بل ضروريه. تشجيع الإبداع لدى العاملين يعزز من استقلاليتهم ويعزز لديهم حرية العمل والتفكير والثقة بالنفس والقدرة على تحمل المسؤولية . ومن هنا يجب العمل بمبدأ العاملين أولاً والزبائن ثانياً وأصحاب العلاقة ثالثاً .
في النهاية من الضروري حسن اختيار العاملين فمن خلال خدمات افضل يكون اصحاب المصالح من مساهمين ومالكين في وضع افضل كما وأن وضع العاملين أولاً لا يعني تجاهل الزبائن بل العكس فإن ارضاء العاملين يؤدي الى ارضاء الزبائن وكسب ولائهم ، ولا بد من التذكير بنتيجة توصلت إليها إحدى الدراسات الإدارية لمعرفه أسباب ترك العاملين لعملهم أجاب الغالبية العظمى ممن تركوا عملهم بأنهم "تركوا المدراء وليس المؤسسات"
د سمير ابوزنيد
استاذ مشارك في الإداره
نتعامل يومياً مع مؤسسات مختلفة سواء كانت بنوك أو مؤسسات أو محال لبيع الخضروات أو معارض لبيع الأجهزة الكهربائية والسيارات وشركات الطيران والمدارس الخاصة الخ ...
جميع هذه المؤسسات تتشابه في تعاملاتها في تقديم خدمات من خلال العاملين غير أنها تتفاوت في مستوى الخدمات المقدمة للعملاء.
قد يسخر البعض عندما يقرأ هذه المقالة خاصة وأنه على مدار عقود والجامعات في تدريسها لمساقات التسويق تؤكد على أن الزبون هو الاساس. بالنسبة لي هذا صحيح ولكن المقصود هنا أن الزبون هو الأساس لوجود السلعة والخدمة وهو المبرر لوجود المشاريع وفي حال غياب الزبائن لا حاجة لهذه المشاريع.
العاملون هم الأساس في إحداث التميز في الأداء، هم الذين يصنعون الفرق في مستوى الخدمات المقدمة، هم الذين يقدمون مستوى من الخدمة يفوق التوقعات، هم اللذين يلبون الوعود للزبائن وبالتالي يقررون حجم الجهد الذي سيبذلونه مع العميل.
يتلقى العاملون في المؤسسات تدريب مكثفاّ أحياناً حول مهارات البيع وخدمه العملاء والخدمات المميزة الخ ... كل هذا مهم ولكن الأهم عدم تجاهل العامل بل ضرورة التركيز عليه كونه الأساس في إرضاءالعميل وكسب,ولائهم وعليه فإن ارضاء الموظف أساسي لإسعاد الزبائن والعملاء .
تحقيق الحصة السوقية المطلوبة عنصر أساسي من عناصر الربحية ولا يتم إلا بولاء الزبائن و الولاء لا يتم الا من خلال تقديم خدمات مميزه فقد أظهرت الدراسات التسويقية أن زيادة الولاء من قبل الزبائن بنسبة 5% يؤدي إلى زيادة من 5ـــ85% في الربحية.
ما الذي يؤدي إلى ولاء الزبائن؟
أظهرت نتائج دراسات جامعة هارفرد أن ولاء الزبائن يزداد بزيادة درجة الرضا وأن الربح والنمو يتأثر إيجاباً بزيادة ولاء العملاء تجاه المؤسسة.
درجة رضا العملاء تتوقف على مدى فهم العامل وإدراكه لقيمة الخدمة التي يقدمها. العامل أشبه ما يكون بالكمبيوتر ،ما في قلبه أو في داخله يخرج في وجه الزبائن والعملاء. فالعامل المتحامل غير الراضي عن عمله أو عن مديره أو مؤسسته يعبر عن عدم رضاه من خلال الخدمة التي يقدمها. وبالتالي على أصحاب الشركات أن يدركوا أن الاستثمار في العاملين وتعزيز قدراتهم والثقة فيهم واحترامهم وإشراكهم وأخذ آرائهم يجعلهم أكثر ولاء وانتماء للمؤسسة وبالتالي أكثر اهتماما بالعملاء والزبائن. ما أجمل أن تسمع عاملا يقول" اليوم مديري استدعاني وأخذ وجهه نظري في موضوع يخص العمل، ماكنت أعرف ان لي قيمه عنده، حقيقيه فاجأني". على أصحاب الشركات والمحال التجارية والخدماتية والمصانع والمؤسسات أن يدركوا أن إسعاد الزبائن لا يتحقق إلا إذا كان مقدموا الخدمة سعداء .
علي المسؤولين أن يدركوا أيضاً أن تفاني العاملين في تعاملهم مع الزبائن والعملاء لا يضمن ولاء وانتماء العملاء للمؤسسة، ولكن سوء وتقصيرالعاملين في تقديم الخدمه للعملاء بالتأكيد سيودي الى عدم ولاء الزبائن للمؤسسة وبالتالي فقدانهم. على المسوولين الاستثمار في عواطف العاملين لان ذلك بالتاكيد سيؤدي الى الاستثمار في عواطف الزبائن.
ما تم ذكره يعني أن رضا العامل يؤدي حتما إلى إرضاء الزبائن ومن ثم الولاء وتحقيق النمو والأرباح.
معاملة العاملين بشكل جيد ووضعهم على رأس الهرم في العملية التسويقية يساعد في تشجيع العاملين وجعلهم يبذلوا قصارى جهدهم في العمل وبالتالي يصبحوا سفراء مميزين لشركاتهم .
العامل الراضي عن عمله ينقل عدوى السعادة للعملاء حتى خارج المؤسسة، ويجعلهم يرتبطوا بالعملاء ويتفاعلوا معهم بطرق أفضل. فقد نجحت كبرى الشركات في العالم مثل وول مارت وأمازون في إبقاء العاملين على اتصال مع الزبائن حتى في فترات اضراب العمال على مستوى الدولة .
لكسب رضا العاملين وتشجيعهم على الأداء المميز أقدمت بعض الشركات على تقديم مكافآت للعاملين كوسيلة للتعبير عن التقدير والشكر لهم غير أن الحافز المادي ليس دائماً هو الوسيلة الأفضل للتعبير عن التقدير لللعاملين وكسب رضاهم فهناك وسائل وطرق أخرى منها:
أولاً:- توجيه كتب شكر للعاملين لا سيما في فترات عدم القدرة على تقديم الحوافز المادية. إصدار كتب شكر للعاملين له أهمية كبيرة خاصه إذا تم الشكر والتقدير على مرأى ومسمع الآخرين . تعامل المسوول مع العاملين بشكل مباشر وتبادل أرقام الهاتف الشخصي والايميل يزيد من احترام العاملين للمسؤول مما يجعلهم أكثر حباً وولاء لعملهم . تذكر أن المساعدة المادية ما هي إلا تعبير عن شعور إنساني من طرف المسؤول تجاه الموظف كما وأن الحوافز المادية لها أثر كبير عند العاملين من أصحاب الأجور المتدنية كأن تقدم مبلغ 100شيكل لموظف صحه في بلديه في فتره الاعياد والمناسبات الخاصه .
ثانياً :- إجازات مدفوعة الأجر – منح الإجازات المدفوعة كلما كان ممكنا يعزز بالتأكيد من تعامل العاملين وتفاعلهم الايجاني مع زملائهم وعوائلهم .
ثالثاً:- الاستثمار في العاملين من خلال الاستماع لأفكارهم والتشاور معهم حول كيفية تطوير منتج، أو إصلاح ماكنة، أو حل مشكلة مما يعطي العاملين الشعور بالأهمية والقيمة لأفكارهم وإشعارهم بأن أصواتهم مسموعة وبالتالي شعورهم بوجودهم وقيمتهم .
رابعاً:- التنمية المهنية وتطوير القدرات للعاملين. لا تحرم العاملين من التدريب بحجة الخوف من انتقالهم للعمل لدى المنافسين بعد حصولهم على التدريب. لا تجعل العاملين يشعرون بأنهم يعملون في مؤسسة يسودها ثقافة الشك والخوف وعدم الثقة .
خامساً:- بيئة عمل مناسبة ومريحة . بيئة العمل الصحية والمناسبة تجعل العاملين أكثر رضا وأكثر نجاحاً غير ان بيئة العمل الصحية والمنسبه لا تشكل حافزا عند العامل لانها في الاصل يجب ان تكون كذلك. رعاية العاملين والاهتمام بهم تجعلهم أكثر فخراً بمؤسستهم وعملهم وبالتالي أكثر سعادة وولاء وحبا لخدمه الزبائن والعملاء.
الشعور بعدم الرضا والارتياح يمسح البهجة والبسمة من وجه العامل وبالتالي ينعكس هذا الشعورسلبا أثناء تقديم الخدمة .
التطور التكنولوجي جعل الشركات اكثر قدره على التواصل مع العملاء واستطلاع آرائهم وفهم احتياجاتهم غير أن ذالك لا يغني عن العامل فالحاجة للعامل كبيرة. العامل المحفز المرتاح في عمله يحقق الميزة التنافسية للشركة ويجعلها أكثر قدره على المنافسة.
في النهاية تعزيز الولاء والانتماء للعاملين ما هو الا استراتيجية لتعزيز الميزة التنافسية لدى الشركة من خلال تمكين العاملين وتعزيز قدراتهم ومهاراتهم وحفزهم على العمل من خلال غرس الأهداف المشتركة لديهم بدلاً من سن قوانين تتعلق بمدونات السلوك الأخلاقي وهذا لا يعني أن مدونات السلوك غير مهمة بل ضروريه. تشجيع الإبداع لدى العاملين يعزز من استقلاليتهم ويعزز لديهم حرية العمل والتفكير والثقة بالنفس والقدرة على تحمل المسؤولية . ومن هنا يجب العمل بمبدأ العاملين أولاً والزبائن ثانياً وأصحاب العلاقة ثالثاً .
في النهاية من الضروري حسن اختيار العاملين فمن خلال خدمات افضل يكون اصحاب المصالح من مساهمين ومالكين في وضع افضل كما وأن وضع العاملين أولاً لا يعني تجاهل الزبائن بل العكس فإن ارضاء العاملين يؤدي الى ارضاء الزبائن وكسب ولائهم ، ولا بد من التذكير بنتيجة توصلت إليها إحدى الدراسات الإدارية لمعرفه أسباب ترك العاملين لعملهم أجاب الغالبية العظمى ممن تركوا عملهم بأنهم "تركوا المدراء وليس المؤسسات"
