اتصالات خدمة العملاء بقلم الصحفى حازم مهنى
خــــدمـــة العملاء تعني طرفين الأول (عميل) طالب الخدمة ، والثاني مقدم الخدمة (مؤسسة) ، بينهما عملية اتصال من خلاله تتم عملية التبادل بين مقدم الخدمة والعميل ، و تهدف المنظمة من تقديم الخدمة إلى العملاء السعي لتكوين صورة ذهنيّة جيّدة لدى العملاء ، وعلى مقدم الخدمة (الموظّف) أن يقدّم للعميل ما يرغبه فى حدود ما يتوقعه العميل ، حتّى يترك لديه صورة ذهنية إيجابيّة عن المؤسسة ،
أى أن خدمة العملاء المتميزة تعني ( أي حالة يحدث فيها الاتصال المباشر للعميل مع أي جزء في المؤسسة ويخرج منه العميل بانطباع عن جودة خدماتها ) ، وهذا يعني أن على المديرين أن يعتمدوا حقيقة على الأفراد الذين يتعاملون بالفعل مع لحظات الصدق . لأن من يوجد في تلك اللحظة ويديرها يعتبر مديراً ، حيث يعتبر كل موظف في المنظمة مدير بشكل أو بآخر ، فكل شخص يبذل جهده ، ويراقب لحظة الصدق من خلال مهارته ، و خبراته ، وسلوكه الشخصي تجاه العميل .
أمّا إذا كان العاملون في المؤسسة يتسمون بالعداء وعدم الصداقة والبرود والنفور وعدم التعاون فإن لحظات الصدق تكون قد تلاشت ، وتلاشى معها التعاون و النجاح ... تخيل مثلاً موظف يطلب من مشرفه اتخاذ اللازم للإدارة المختصة لعمل برنامج صغير يقوم بتنسيق البيانات المطلوبة سيطوّر العمل تماماً ؟ فيقبل الفكرة لأنها صائبة ، وضرورية ، و لا يستطيع رفضها ، لكن لم يتخذ أى إجراء نحو تنفيذها ولو بالمكاتبات ؟ بل قام بالصراع الغير مباشر مع الموظف المحب لعمله المقترح ؟ وقام بخصم ربع حوافزه الشهرية ؟ طبعاّ بتنسيق أسباب مضبوطة ؟ لكن تخيّل مصير هذه المؤسسة ؟ماذا تتوقّع قارئي المحترم ؟
إحصاءات بحثية لها دلالة هامة :
90% من العملاء غير الراضين لا يعلنوا عن شكواهم .
15% من العملاء هم الذين يحتاجون جهداً(غير عادي) لإرضائهم .
30% من وقت لقاء العميل اتصالات لفظية .
70% من وقت لقاء العميل ملاحظة ومشاعر واتصالات غير لفظية .
15% من العملاء الغاضبين يمكن استعادة ثقتهم .
** الخدمة المتميزة هى : تقديم الخدمات بطريقة متميزة ، و جودة عالية مع لمسة إضافية تتجاوز توقعات العميل ، و تبهره ، فتجعل المؤسسة هى البديل الوحيد للعملاء الحاليين ( عن قناعة تامة ، حتى لو لم يوجد منافس حالي) ، والاختيار الأنسب لعملاء مرتقبين بما يحقق النجاح والتميز العام للمؤسسة ،
و أهم متطلباتها : 1- بيئة عمل مناسبة ، و سلوك إيجابي ودود متعاطف مع ما يطلبه العملاء من خدمات ، أو حل مشكلة أو استفسارات لخدمات ، أو حلول لمشاكلهم فهم ( عملاء ) وأنت مقدم خدمة لهم .
2- مهارة عالية بخبرتك ، و مقدرة فائقة لحل المشكلات ، بمعرفة متكاملة بطبيعة عملك ، ومعلومات دقيقة وسريعة وإجابات محددة لاستفساراتهم ، فالصدق والوضوح أقصر طرق الإقناع .
3- أن تعطى لهم انطباع جيد وصورة ذهنية متميزة بالسيطرة على وظيفتك وفهـمك الكامل لطبيعة عملك ، فالعميل يريد أن يتعامل مع موظف محترف ينجز له احتياجاته ، طلب ، أو شكوى .
4- الالتزام و الصدق مع العملاء أهم ما يعني العملاء .
**** أهم حاجات العملاء :
1- أن تعاملهم بتقدير،واحترام .
2- أن تفي خدمات المؤسسة بتوقعاتهم ، وتلبية احتياجاتهم و حل مشاكلهم إن وجدت و متابعتها حتى الحل .
3- أن يشعروا بالثقة ، والنجاح والراحة بعد تعاملهم معك .
4- أن يتلقوا المساعدة عند طلبها .
5 – أن تعاملهم باعتبارهم متفردين ، متميزين .
6- أن تتعامل مع تنوعات أساليبهم ، و صورتهم الذهنية عن أنفسهم .
7- أن تعطى وقتاً كافياً لكل عميل ، وتشعره أن رضاه محلّ تقدير واهتمام المؤسسة.
8- أن يشعروا وأنك تقف إلى جانبهم .
9- أن توفر لهم معلومات واضحة .
10- أن تحقق لهم فوائد من التعامل مع المنظمة .
**** مهارات مقدم الخدمة فى التعامل مع العملاء :
1- التعرف على العميل ، و دوافعه .
2- أن تكون أعظم رغبة لديك في العمل هي إسعادك لعملائك
3- دراسة شخصية كل عميل على حده.
4- التعامل مع الفئات البارزة لبعض العملاء.
5- مواجهة الصعوبات التي تعترض فهم شخصية العميل.
6- الحرص دائما على كسب ثقة العميل .
7- التحدث بلغة العميل أثناء عرضك مراعيا ثقافته العامة .
8- عدم الطعن في أي من العملاء أو الزملاء أو الإدارة العليا أثناء عرض الخدمة فهذا يفقد ثقة العميل فيك وفي المنظمة التي تعمل بها .
لذلك يجب على مقدم الخدمة أن يتعامل مع كل عميل كشخص متميز يختلف في خصائصه وحاجاته ورغباته عن العملاء الآخرين، ويمكنه ذلك من تفهم سلوك هذا العميل، وأن يتكيف معه بما يحقق تقديم أفضل الخدمات فالعميل نادرا ما يتغير ، ومن ثم عليك المرونة ، والتكيف معه .
**** ولكل ما سبق يجب اختيار، و إعداد فريق عمل خدمة العملاء بعناية فائقة ، من مديرين ، و مشرفين ، و مقدمي خدمة وتهيئتهم بالتدريب المناسب، و بتوفير المؤسسة لكل النظم والمساعدات البرمجية والإدارية ، والأدوات المكتبية التي تساعد فريق العمل على إنجاز الخدمة في أقل وقت ممكن وبدقة عالية، لنحصل على خدمة متميزة ، تنال رضا العميل ، وتترك لديه صورة ذهنية ممتازة ، لا يمكن التأثير عليها من المنافسين ، وكذلك توفير كافة الإمكانيات اللازمة لتحقيق الهدف الأساسي وهو تقديم خدمة متميزة لعملاء المؤسسة .
لأن سوء الاختيار خاصة المديرين له خطورة مباشرة على المؤسسة ، وعلى العملاء ، لأن المديرين تأثيرهم فى أكثر من شخص ، فريق العمل يحتاج دعمهم ، فما بال إذا كانوا ....؟؟؟
فاتخاذهم القرارات ، و مسئوليتهم عن توفير بيئة صالحة للعمل ، و تناغم فريق العمل ، و إزالة المعوّقات ، وتطوير العمل باستمرار بتشجيع الابتكار، وتطوير الأساليب ، وحسن القيادة ، كل ذلك يؤثر على أهداف المؤسسة ، بالنجاح ، أو الفشل ، فهم يفرطوا فى العميل ، والعامل رأس مال المؤسسة ؛؛؛ أطيب تمنياتي بالنجاح والإبداع .
اتصالات خدمة العملاء بقلم الصحفى حازم مهنى
[email protected]
[email protected]
خــــدمـــة العملاء تعني طرفين الأول (عميل) طالب الخدمة ، والثاني مقدم الخدمة (مؤسسة) ، بينهما عملية اتصال من خلاله تتم عملية التبادل بين مقدم الخدمة والعميل ، و تهدف المنظمة من تقديم الخدمة إلى العملاء السعي لتكوين صورة ذهنيّة جيّدة لدى العملاء ، وعلى مقدم الخدمة (الموظّف) أن يقدّم للعميل ما يرغبه فى حدود ما يتوقعه العميل ، حتّى يترك لديه صورة ذهنية إيجابيّة عن المؤسسة ،
أى أن خدمة العملاء المتميزة تعني ( أي حالة يحدث فيها الاتصال المباشر للعميل مع أي جزء في المؤسسة ويخرج منه العميل بانطباع عن جودة خدماتها ) ، وهذا يعني أن على المديرين أن يعتمدوا حقيقة على الأفراد الذين يتعاملون بالفعل مع لحظات الصدق . لأن من يوجد في تلك اللحظة ويديرها يعتبر مديراً ، حيث يعتبر كل موظف في المنظمة مدير بشكل أو بآخر ، فكل شخص يبذل جهده ، ويراقب لحظة الصدق من خلال مهارته ، و خبراته ، وسلوكه الشخصي تجاه العميل .
أمّا إذا كان العاملون في المؤسسة يتسمون بالعداء وعدم الصداقة والبرود والنفور وعدم التعاون فإن لحظات الصدق تكون قد تلاشت ، وتلاشى معها التعاون و النجاح ... تخيل مثلاً موظف يطلب من مشرفه اتخاذ اللازم للإدارة المختصة لعمل برنامج صغير يقوم بتنسيق البيانات المطلوبة سيطوّر العمل تماماً ؟ فيقبل الفكرة لأنها صائبة ، وضرورية ، و لا يستطيع رفضها ، لكن لم يتخذ أى إجراء نحو تنفيذها ولو بالمكاتبات ؟ بل قام بالصراع الغير مباشر مع الموظف المحب لعمله المقترح ؟ وقام بخصم ربع حوافزه الشهرية ؟ طبعاّ بتنسيق أسباب مضبوطة ؟ لكن تخيّل مصير هذه المؤسسة ؟ماذا تتوقّع قارئي المحترم ؟
إحصاءات بحثية لها دلالة هامة :
90% من العملاء غير الراضين لا يعلنوا عن شكواهم .
15% من العملاء هم الذين يحتاجون جهداً(غير عادي) لإرضائهم .
30% من وقت لقاء العميل اتصالات لفظية .
70% من وقت لقاء العميل ملاحظة ومشاعر واتصالات غير لفظية .
15% من العملاء الغاضبين يمكن استعادة ثقتهم .
** الخدمة المتميزة هى : تقديم الخدمات بطريقة متميزة ، و جودة عالية مع لمسة إضافية تتجاوز توقعات العميل ، و تبهره ، فتجعل المؤسسة هى البديل الوحيد للعملاء الحاليين ( عن قناعة تامة ، حتى لو لم يوجد منافس حالي) ، والاختيار الأنسب لعملاء مرتقبين بما يحقق النجاح والتميز العام للمؤسسة ،
و أهم متطلباتها : 1- بيئة عمل مناسبة ، و سلوك إيجابي ودود متعاطف مع ما يطلبه العملاء من خدمات ، أو حل مشكلة أو استفسارات لخدمات ، أو حلول لمشاكلهم فهم ( عملاء ) وأنت مقدم خدمة لهم .
2- مهارة عالية بخبرتك ، و مقدرة فائقة لحل المشكلات ، بمعرفة متكاملة بطبيعة عملك ، ومعلومات دقيقة وسريعة وإجابات محددة لاستفساراتهم ، فالصدق والوضوح أقصر طرق الإقناع .
3- أن تعطى لهم انطباع جيد وصورة ذهنية متميزة بالسيطرة على وظيفتك وفهـمك الكامل لطبيعة عملك ، فالعميل يريد أن يتعامل مع موظف محترف ينجز له احتياجاته ، طلب ، أو شكوى .
4- الالتزام و الصدق مع العملاء أهم ما يعني العملاء .
**** أهم حاجات العملاء :
1- أن تعاملهم بتقدير،واحترام .
2- أن تفي خدمات المؤسسة بتوقعاتهم ، وتلبية احتياجاتهم و حل مشاكلهم إن وجدت و متابعتها حتى الحل .
3- أن يشعروا بالثقة ، والنجاح والراحة بعد تعاملهم معك .
4- أن يتلقوا المساعدة عند طلبها .
5 – أن تعاملهم باعتبارهم متفردين ، متميزين .
6- أن تتعامل مع تنوعات أساليبهم ، و صورتهم الذهنية عن أنفسهم .
7- أن تعطى وقتاً كافياً لكل عميل ، وتشعره أن رضاه محلّ تقدير واهتمام المؤسسة.
8- أن يشعروا وأنك تقف إلى جانبهم .
9- أن توفر لهم معلومات واضحة .
10- أن تحقق لهم فوائد من التعامل مع المنظمة .
**** مهارات مقدم الخدمة فى التعامل مع العملاء :
1- التعرف على العميل ، و دوافعه .
2- أن تكون أعظم رغبة لديك في العمل هي إسعادك لعملائك
3- دراسة شخصية كل عميل على حده.
4- التعامل مع الفئات البارزة لبعض العملاء.
5- مواجهة الصعوبات التي تعترض فهم شخصية العميل.
6- الحرص دائما على كسب ثقة العميل .
7- التحدث بلغة العميل أثناء عرضك مراعيا ثقافته العامة .
8- عدم الطعن في أي من العملاء أو الزملاء أو الإدارة العليا أثناء عرض الخدمة فهذا يفقد ثقة العميل فيك وفي المنظمة التي تعمل بها .
لذلك يجب على مقدم الخدمة أن يتعامل مع كل عميل كشخص متميز يختلف في خصائصه وحاجاته ورغباته عن العملاء الآخرين، ويمكنه ذلك من تفهم سلوك هذا العميل، وأن يتكيف معه بما يحقق تقديم أفضل الخدمات فالعميل نادرا ما يتغير ، ومن ثم عليك المرونة ، والتكيف معه .
**** ولكل ما سبق يجب اختيار، و إعداد فريق عمل خدمة العملاء بعناية فائقة ، من مديرين ، و مشرفين ، و مقدمي خدمة وتهيئتهم بالتدريب المناسب، و بتوفير المؤسسة لكل النظم والمساعدات البرمجية والإدارية ، والأدوات المكتبية التي تساعد فريق العمل على إنجاز الخدمة في أقل وقت ممكن وبدقة عالية، لنحصل على خدمة متميزة ، تنال رضا العميل ، وتترك لديه صورة ذهنية ممتازة ، لا يمكن التأثير عليها من المنافسين ، وكذلك توفير كافة الإمكانيات اللازمة لتحقيق الهدف الأساسي وهو تقديم خدمة متميزة لعملاء المؤسسة .
لأن سوء الاختيار خاصة المديرين له خطورة مباشرة على المؤسسة ، وعلى العملاء ، لأن المديرين تأثيرهم فى أكثر من شخص ، فريق العمل يحتاج دعمهم ، فما بال إذا كانوا ....؟؟؟
فاتخاذهم القرارات ، و مسئوليتهم عن توفير بيئة صالحة للعمل ، و تناغم فريق العمل ، و إزالة المعوّقات ، وتطوير العمل باستمرار بتشجيع الابتكار، وتطوير الأساليب ، وحسن القيادة ، كل ذلك يؤثر على أهداف المؤسسة ، بالنجاح ، أو الفشل ، فهم يفرطوا فى العميل ، والعامل رأس مال المؤسسة ؛؛؛ أطيب تمنياتي بالنجاح والإبداع .
اتصالات خدمة العملاء بقلم الصحفى حازم مهنى
[email protected]
[email protected]
